だいたい47度

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Googleと作り手側の論理

NHK総合「プロフェッショナル 仕事の流儀」という番組でGoogleの及川卓也さんという人の密着取材を見た。及川さんはGoogleのプロダクトマネージャーで、番組の主題はどうやってチームを引っ張っていくのかという点にフォーカスしていた。

番組の中でとても印象的な場面があった。プロジェクト推進中に想定外の難しい問題が生じ、チームは緊急対策会議を行う。試行錯誤を重ねた結果、ユーザーの手間を少しだけ追加することで解決できることがわかるのだが、及川さんは首を縦に振らない。なぜならそれは「作り手側の論理」だからだ。

「作り手側の論理」とは、製品やサービスを提供する際に、顧客視点ではなく提供側の視点で製品スタイルを決定することだ。顧客にワンクリックをお願いするだけで開発コストが何割も変わるのであれば、現実的なのはワンクリック追加ということになるが、この判断は顧客側からだけ見ればストレスが増えるデメリットしかなく、作り手側の論理ということになる。

「作り手側の論理」問題は現実性と顧客満足に挟まれた問題だ。確かに顧客満足を追求することは大事だが、それによって製品・サービスの提供が著しく遅れるなど逆に顧客への害となる可能性もある。すなわち、どこまでリスクを取って顧客の満足度を上げるかという問題となる。これに単純な解はないだろう。

ただ、方針を決定するときに「これは作り手側の論理なのか」と考えることは大事だろうと思った。忙しい中仕事をしていると、どうしてもリスクを最小限にしたくなる。今でさえ手一杯なのにリスクを取って更に仕事が倍増したら目も当てられない、この方法で解決するのだからよいじゃないか、これだってそこそこ面倒だ。そんなときに、「これは作り手側の論理なのか」という自問自答は天秤を反対方向へ動かす原動力となる。

誰だって顧客満足を最大にする仕事がいいと思っている。ただ、自分の仕事で目の前が一杯になるとそんなことを考える余裕がなくなる。そんなときに「作り手側の論理かどうか」を思い返して、一度視野を広く持ち直すのは有効だ。「作り手側の論理」という言葉すらも忘れていた自分への反省も込めて。

再放送日時は1月27日(金)午前0時15分~午前1時3分(26日深夜)とのこと。
http://b.hatena.ne.jp/articles/201201/7341
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